2

การพัฒนาบริการแบบเบ็ดเสร็จ ศูนย์บริการแบบเบ็ดเสร็จ สำนักวิทยบริการ

สวัสดีค่ะ วันนี้อยากนำเสนอ แนวปฏิบัติที่ดีในการพัฒนาบริการแบบเบ็ดเสร็จ ศูนยน์บริการแบบเบ็ดเสร็จ สำนักวิทยบริการ� ซึ่ง ได้รับรางวัลรองชนะเลิศอันดับ 2 ในการประกวด MSU_KM Awards 2012 ค่ะ มาดูกันว่า เราทำอย่างไร
วัตถุประสงค์หรือเป้าหมาย
เพื่อพัฒนาการให้บริการแบบเบ็ดเสร็จในจุดเดียวของสำนักวิทยบริการให้มีบริการเพิ่มมากขึ้น และเพื่อพัฒนาศูนย์บริการแบบเบ็ดเสร็จ (One Stop Service Center) ของสำนักวิทยบริการ
แนวปฏิบัติที่ดีในการพัฒนา
ขั้นที่ 1 ทบทวนการทำงานเพื่อลดขั้นตอน
   1.รองผู้อำนวยการฝ่ายบริการ ในตำแหน่งปฏิบัติหน้าที่หัวหน้ากลุ่มงานบริการ ได้รับผิดชอบตัวชี้วัด
เกี่ยวกับการบริการแบบเบ็ดเสร็จในขั้นตอนเดียว (One Stop Service) ในวงรอบปี 2552-54 และได้เป็น
ผู้ให้บริการตอบคำถามและช่วยค้นคว้าพบว่ามีนิสิตมาสอบถามบริการและติดต่อต่างๆ ภายในสำนักวิทยบริการ
แต่บริเวณเคาน์เตอร์ไม่สามารถรับบริการได้ทุกอย่าง จึงได้คิดสร้างสรรค์หาแนวทางในการให้บริการ
ลดขั้นตอน และกระบวนการทำงานตามเกณฑ์ของตัวชี้วัดประกันคุณภาพ
   2. ทำการวิจัยสถาบันเพื่อศึกษาความต้องการ และการวิจัยเพื่อประเมินผลความพึงพอใจของ
ผู้ใช้บริการก่อนการพัฒนา เพื่อให้ทราบความต้องการ และข้อเสนอแนะจากผู้ใช้บริการ แล้วนำมา
ประกอบการพัฒนา
ขั้นที่ 2 ออกแบบระบบการทำงานใหม่
   3. ประชุมหัวหน้ากลุ่ม/หัวหน้างาน ในกลุ่มงานบริการ เพื่อหาแนวทางพัฒนางาน
   4. จัดกิจกรรมสุนทรียสนทนา และจัดกิจกรรมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ กลุ่มบรรณารักษ์และนักวิชาการ
ผู้รับผิดชอบให้บริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า ผู้ดำเนินงานบริการสารสนเทศ ตัวแทนนิสิต และบุคคลภายนอก�
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย  เพื่อวิเคราะห์ปัญหาในการดำเนินงาน หาแนวทางในการพัฒนา
   5. นำผลการจัดกิจกรรมเสนอต่อที่ประชุมคณะกรรมการประสานงานของสำนักวิทยบริการเพื่อ
พิจารณาเห็นชอบ
ขั้นที่ 3 ดำเนินการตามระบบงานที่ออกแบบ
   6. จัดทำโครงการบรรจุเข้าในแผนปฏิบัติงานประจำปีของสำนักวิทยบริการ วางแผนการดำเนินการ
ตามโครงการ เพื่อให้มีการดำเนินงานที่ชัดเจนและเกิดผลสัมฤทธิ์สูงสุด
   7. ดำเนินการพัฒนาการบริการแบบเบ็ดเสร็จในจุดเดียว โดยวิเคราะห์ภาระงานบริการต่าง ๆ ที่มี
ให้ลดขั้นตอนการดำเนินงาน ลดรอบระยะเวลาในการให้บริการ มุ่งเน้นให้ผู้ใช้บริการประหยัดเวลาในการมาใช้
บริการมากที่สุด และไม่ต้องเดินทางไปยังจุดหรือส่วนต่างๆ
ขั้นที่ 4 ปรับเป็นระบบการทำงานประจำ
   8. ในปีที่ 1 มีบริการ 5 บริการ ปีที่ 2 พัฒนามาเป็น 6 บริการ โดยเพิ่มบริการออนไลน์แบบเบ็ดเสร็จ
และได้รับสารสนเทศแบบอิเล็กทรอนิกส์ และวงรอบปีที่ 3 ทำการปรับปรุงศูนย์ให้บริการแบบเบ็ดเสร็จ
ครบวงจร โดยเพิ่มงานในประเภทบริการยืม-คืน เข้าไว้ด้วยกัน ซึ่งทำให้เกิดการปรับปรุงเปลี่ยนแปลง
ผู้ใช้บริการลดขั้นตอนการติดต่อขอใช้บริการ สะดวก ประหยัดเวลาในการใช้บริการ ลดบุคลากรประจำจุด
บริการเดิมไปทำงานเพิ่มในจุดที่มีปริมาณงานมากได้ บุคลากรที่อยู่ในศูนย์สามารถทำงานแทนกันได้ ลด
เครื่องมืออุปกรณ์การทำงานลงได้
ขั้นที่ 5 ติดตามประเมินผล
   9. ทำการวิจัยเพื่อประเมินประสิทธิภาพบริการแบบเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) นำผลการวิจัย
มาปรับปรุงและพัฒนาให้เกิดประโยชน์ต่อไป โดยได้รับจัดสรรงบประมาณสนับสนุนจากสำนักวิทยบริการ
ประจำปี 2555
ปัจจัยแห่งความสำเร็จ คือ บุคลากรมีความร่วมมือร่วมใจในการพัฒนา มีความสามารถที่หลากหลาย
มีความเข้าใจเป้าหมายของหน่วยงาน และมีจิตบริการที่ดี ตลอดจนได้รับการโอกาสในการสร้างสรรค์และ
พัฒนาและมีการกำกับติดตามจากผู้บริหารทั้งแบบเป็นทางการและไม่เป็นทางการ ทั้งในเวลาและนอกเวลา
ราชการ ทำให้มีขวัญกำลังใจในการพัฒนาให้บรรลุเป้าหมายไปได้ด้วยดี
ผลสำเร็จที่เกิดขึ้นหลังการจัดกิจกรรมหรือโครงการตามประเด็นความรู้
  1. กลุ่มเป้าหมายสามารถใช้บริการได้อย่างสะดวก ประหยัดเวลา โดยไม่ต้องประสานงาน
หรือขอใช้บริการตามจุดหรือส่วนต่างๆ ของสำนักวิทยบริการ ได้รับสารสนเทศที่ทันต่อเหตุการณ์
  2. มีศูนย์บริการแบบเบ็ดเสร็จ (One Stop Service Center) ที่ชัดเจน และอำนวยความสะดวก
ให้กับผู้ใช้บริการได้จริงทั้ง 2 หน่วยบริการ
  3. มีบริการต่างๆ ณ ศูนย์บริการแบบเบ็ดเสร็จจำนวนรวม 14 บริการ เช่น บริการสำเนาซีดี
วิทยานิพนธ์และงานวิจัย มมส., บริการหนังสือที่ยังไม่ออกบริการ, บริการขอใช้ Wireless, บริการยืม-คืน,
บริการสมัครสมาชิก, บริการจองหนังสือ, บริการรับบริจาคทรัพยากรสารสนเทศ, บริการสมัครฝึกอบรม
การสืบค้นฐานข้อมูล, บริการรวบรวมบรรณานุกรม, บริการตรวจสอบค่า Impact Factor เป็นต้น
เกิดการบริการว่า 2,000 คนต่อวัน หรือกว่า 20,000 คนต่อเดือน
สำหรับวันนี้ขอจบไว้แต่เพียงเท่านี้ก่อนนะคะ วันหน้าจะนำสาระดี ๆ มีฝากกันอีกค่ะ
Share and Enjoy:
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Twitter
  • Print
  1. สวัสดิ์น้อย กองทะเบียนฯ พูดว่า:

    ขอขอบพระคุณ หลักการทำงานที่มีประสิทธิภาพจากสำนักวิทยบริการครับ PDCA ใช้ได้กับทุกอย่าง ทุกงาน จริง ๆ

You must be logged in to post a comment.